Business Lead Customer Engagement
Business Lead Customer Engagement
Werkt in Utrecht en vanuit huis
Woont in Amsterdam
Werkt bij VodafoneZiggo sinds 2008
Het nieuwe seizoen van die meeslepende serie. Een spectaculaire actiefilm. Of een UEFA Champoins League wedstrijd bij Ziggo Sport. Elke klant wordt blij van iets anders, weet Michiel van Ruymbeke. Met zijn team trekt hij alles uit de kast om klanten meer en meer mee te nemen in de wereld van Ziggo. "Door mensen écht te begrijpen, kunnen we ze ook écht verrassen. Zo maken we klanten steeds blijer en vergroten we hun loyaliteit."
Je ploft op de bank, pakt de afstandsbediening en begint te zappen. Dan tipt de Ziggo Entertainment Gids een nieuwe serie. Precies wat je zocht? Dat is het resultaat dat Michiel wil bereiken. "Mijn doel is om klanten te inspireren en verrassen, door ze op het juiste moment onze producten en diensten te laten ontdekken waar ze écht blij van worden. Het gaat om álles wat we aanbieden. Van tv-uitzendingen en streamingdiensten tot het gebruik van de Vodafone & Ziggo app. Plus de extra’s waar we klanten via Priority op trakteren, van gratis films tot exclusieve tickets voor theatervoorstellingen, sportwedstrijden en evenementen."
"In mijn rol stuur ik een squad aan die de loyaliteit van bestaande klanten van Ziggo vergroot. Dat betekent dat we de relatie actief onderhouden, bijvoorbeeld met ons entertainment aanbod. Dat laten we op precies de juiste momenten opduiken in de klantreis. We bedenken en ontwikkelen acties en campagnes zodat klanten bij ons blijven. Puur omdat ze dit niet willen missen. Het mooie is: entertainment is belangrijk in álle fases. Van een nieuwe klant die de welkomstmail opent tot die klant die al langer bij ons is en gratis films cadeau krijgt."
Om klanten echt te leren kennen duikt hij diep in de data. "Ik analyseer waar klanten blij van worden en hoe we entertainment aantrekkelijk maken. Hiervoor hebben we een schat aan kwalitatieve en kwantitatieve data. Die halen we uit enquêtes, kijk- en klikgedrag en deelnames aan winacties." Gek zijn op cijfers is mooi meegenomen, maar uiteindelijk gaat het erom wat je met die data doet. "Inzichten vertalen naar iets wat mensen écht willen zien en dat op de juiste plek aanbieden: dát vind ik superleuk. Wist je bijvoorbeeld dat mensen gemiddeld twee tot drie uur zoeken naar een nieuwe serie? Op basis van dat inzicht ontwikkelden we de Ziggo Entertainment Gids, waarin we klanten kijktips op maat geven voor series, films en tv-programma's."
Na 17 jaar bij dit bedrijf, start hij nog elk dag energiek aan zijn werkdag. "Wat ik waardeer aan VodafoneZiggo? De vrijheid om ideeën om te zetten in nieuwe go-to-market strategieën, concepten en campagnes. Zo bedacht ik met mijn team het Kijkcadeau, een actie waarbij elke klant dertig films gratis kon kijken. Op zo'n moment komt alles samen: vanuit klantinzichten iets nieuws bedenken en dat met een succesvolle go-to-market-strategie naar buiten brengen. Dat geeft me energie en maakt mijn werk afwisselend. Bovendien ben ik trots dat we alle expertise in huis hebben om zoiets te maken. Van de IT'er die de omgeving bouwt tot de editor die de beelden voor de promo bewerkt."
Die spin-in-het-web-rol: nog iets wat hij waardeert aan zijn werk. "Ik houd overzicht over het hele marketingtraject, van idee tot uitvoering. Daarvoor stuur ik een team met experts aan: van marketeer, communicatieadviseur, editor en channelmarketeer tot conversiespecialist en webbouwer. Ik moet dus goed weten wat elk teamlid doet en ieders taal spreken. Ik laat iedereen door de ogen van de klant kijken én zorg dat we onze businessdoelstellingen halen." Dat vraagt om slimme timing, creativiteit en een doordachte strategie. "We kijken hoe we kanalen slim kunnen inzetten, van social media en e-mailcampagnes tot partnerships met bedrijven. Elk teamlid speelt daarin een rol en het is mijn taak om alles in goede banen te leiden."
Uitdagingen voor de toekomst ziet Michiel genoeg. "De entertainmentwereld verandert in hoog tempo, met een overvloed aan aanbieders en een eindeloze stroom content. Wij helpen klanten steeds beter om hun weg te vinden in dat enorme aanbod. Ook leggen we meer nadruk op de voordelen voor Ziggo-klanten, zoals exclusieve content en unieke ervaringen. Tegelijk blijven we vanuit een breder perspectief kijken naar hoe we klantloyaliteit kunnen vergroten." Ook op persoonlijk vlak blijft Michiel lekker bezig. "Ik wil collega's nog beter mee kunnen nemen in mijn verhaal. Zo volgde ik via Unlimited Learning net nog een traject Persoonlijk Leiderschap en een training Situationeel Leidinggeven. Daar heb ik mezelf en mijn valkuilen beter leren kennen. Zo blijf ik, net als de entertainmentwereld, altijd in beweging."
