Product Owner en Senior Marketeer
Product Owner
Team Klantbehoud B2C
Werkt in Utrecht en vanuit huis
Woont in Maastricht
Werkt bij VodafoneZiggo sinds 2014
Senior Marketeer
Team Klantbehoud B2C
Werkt in Utrecht en vanuit huis
Woont in Rotterdam
Werkt bij VodafoneZiggo sinds 2016
Bestaande klanten behouden, het is een belangrijke missie voor VodafoneZiggo. Larissa Willems, Senior Marketeer Keep, weet daar alles van. En ook Koen Wilmes, Product Owner B2C van Team Behoud Klanten, praat er graag over. "We laten klanten zien: je zit nog steeds goed bij VodafoneZiggo."
Koen: "We opereren in een zwaar concurrerende industrie én hebben drie miljoen internetklanten. Doordat de concurrentie zo hevig is, zetten we alles op alles om onze klanten bij ons te houden. Alleen al dertig van de negentig marketingcollega's spannen zich elke dag tot het uiterste in om zo veel mogelijk bestaande klanten tevreden te houden. En daar gaan we best ver in. Dankzij predictief en preventief data-onderzoek kunnen monteurs klanten bijvoorbeeld een bezoekje brengen voordat bij hen problemen ontstaan. Klanten waarderen dat enorm."
"Om zo veel mogelijk klanten te behouden, moeten we weten wat ze willen", vertelt Larissa. "We werken datadriven om de klantbehoeftes in kaart te brengen. Op basis van telefoontjes en bezoek aan onze website bijvoorbeeld, reageren we op klantgedrag. Ook maken we gebruik van voorspelmodellen. Met business cases brengen we wensen en oplossingen in kaart, onderzoeken we hoe rendabel ze zijn en waarom we er als bedrijf juist in moeten investeren. Daarbij houden we rekening met de belangen van de organisatie én klant. Wat is bijvoorbeeld de invloed van onze plannen op de capaciteit van het callcenter? Zo voorkomen we dat de klantenservice ineens overstroomt met calls en de klant langer moet wachten. Die balans speelt continu in ons werk."
Koen: "Bij klantbehoud werk je mee aan de mooiste campagnes. Neem de grootse uitrol van Gigabit-internet in Nederland, waarmee downloadsnelheden tot 1 Gbit/s mogelijk zijn. Met deze campagne rondom ons razendsnelle netwerk kleurden we dit jaar de steden Utrecht, Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Groningen en Leeuwarden één voor één oranje, via abri's, trams en social media. Een landelijke campagne met een lokaal tintje, zo maken we ze niet vaak. En zo'n beetje de hele organisatie werkt eraan mee: pr, techniek, communicatie, marketing en data analyse. Het mooie is dat we nieuwe klanten bereiken én aan bestaande klanten bevestigen: je zit nog steeds goed bij ons."
Koen vervolgt: "As je in een toch al drukke tijd een stukje tijd van de klant claimt, moet je zo relevant mogelijk zijn. En een perfecte timing hebben, zodat je boodschap echt binnenkomt bij je publiek. We testen onze campagnes uitvoerig voordat we ze live zetten, en we monitoren feedback van klanten live, bijvoorbeeld tijdens het versturen van e-mails. Zo nodig sturen we bij. Want hoe creatief je ideeën ook zijn, uiteindelijk bepalen klanten hoe effectief je inspanningen zijn."
Larissa: "Targets en de onvoorspelbaarheid van ons werk zorgen weleens voor werkdruk. Je voelt als Marketeer een grote verantwoordelijkheid, je weet hoe belangrijk het is wat je doet. Niks is dan mooier dan resultaat zien van je werk: tevreden klanten!" Koen beaamt dat: "Er staat veel op het spel. Gaat het mis, dan gaat het ook goed mis. Het gaat om veel klanten die afhankelijk zijn van onze diensten en service. Maar als het goed gaat, dan maak je zo veel impact met je werk. Dan maak je tevreden klanten tot fan."
