Adviseur Customer Service
Adviseur Customer Service
Team Customer Sevices
Werkt in Nijmegen en vanuit huis
Woont in Nijmegen
Werkt bij VodafoneZiggo sinds 2022
Ze is het visitekaartje van VodafoneZiggo: Sapna Sharma (24). Als Adviseur Customer Service is zij, samen met haar collega’s, het eerste aanspreekpunt voor de klant. Met haar horeca- en toerismeachtergrond is ze een echte aanwinst voor het team. Met een passie voor klanten en klantcontact grijpt ze alle kansen met beide handen aan.
Bel je de klantenservice van Vodafone, dan heb je een kans om Sapna aan de lijn te krijgen. "Ik krijg allerlei verschillende vragen op me afgevuurd. Over algemene dingen, zoals een verlenging, maar ook over iets heel specifieks als het splitsen van een bepaalde factuur." Veel vragen beantwoordt Sapna on the spot. Bij complexere zaken verwijst ze klanten door naar de betreffende afdeling. "Ik weet precies wie ik moet hebben voor welke vraag. Zo kan ik de klant altijd zo snel mogelijk verder helpen."
Positief klantcontact vindt Sapna ontzettend belangrijk. En dat zat er al vroeg in. "Mijn ouders hebben een restaurant in Nijmegen, waar ik al snel in de bediening stond. Daarnaast studeerde ik toerisme, waarin communicatie ook heel belangrijk is. Toen de coronapandemie kwam, lagen de toeristische sector én de horeca stil. Ik ging op zoek naar een baan met hetzelfde soort klantcontact en kwam bij VodafoneZiggo terecht. Daar heb ik echt mijn plekje gevonden."
"Ik kan mijn ervaring in de horeca en toerisme goed gebruiken in deze functie", vertelt ze. "Altijd rustig blijven en je inleven in degene aan de andere kant van de lijn. Is iemand boos, verdrietig of juist blij? Waarom precies? Als je daarachter komt kan het communiceren pas écht beginnen. Zoals laatst, toen een vrouw in blinde paniek opbelde omdat er iets mis leek met de factuur. Het is mijn uitdaging om haar tevreden weer op te laten hangen. Uiteindelijk bleek er niets mis te zijn en kon ik haar kalmeren. Zij was ontzettend dankbaar en ik kon alleen maar glimlachen. Het is weer gelukt!"
Sapna geniet van de afwisseling en spanning in haar werk. "Je weet vooraf nooit wie je aan de telefoon krijgt, waar ze hulp bij nodig hebben en in welke emotie ze zitten. Soms heb je klanten binnen twee minuten blij gemaakt, en soms zet je alles op alles om een ingewikkelde zaak op te lossen." Ook de vastigheid die ze hier heeft, maakt haar gelukkig. "Ik wil na werk wel eens chillen met vrienden. In de horeca kwam dat er niet van, omdat ik moest overwerken of simpelweg geen energie meer had. Bij VodafoneZiggo weet ik hoe laat ik klaar ben en krijg ik juist energie van mijn werk. Ik kan het veel beter combineren met mijn vrienden en hoef niet op het laatste moment af te zeggen."
Sapna staat met haar vierentwintig jaar aan het begin van haar carrière. "Ik heb nooit eerder meegemaakt dat ik ergens kan doorgroeien. Voor mij is die ontwikkeling heel belangrijk. Er staat hier altijd wel een training voor je klaar en ik pak alles met beide handen aan. Elk kwartaal heb ik een GROW-gesprek met mijn leidinggevende. Dan bespreken we wat ik wil leren en hoe VodafoneZiggo dit voor mij mogelijk kan maken. Je kan zoveel trainingen volgen als je wil, in allerlei richtingen. Zelfs als ik Spaans zou willen leren, kan mijn leidinggevende daarin iets betekenen."
''Binnenkort begin ik aan de cursus Collections. Daarin leer ik omgaan met klanten die een schuld bij ons hebben. Door betalingsachterstanden kan er een blokkade op het account worden gelegd. Dat zijn vaak moeilijke gesprekken om te voeren, maar als ik dat onder de knie heb kan ik mijn rol nóg beter uitvoeren. Dat is waar ik naar streef: alle facetten van mijn huidige functie tot in de puntjes beheersen. En ik krijg hier elke tool aangeboden die ik daarvoor nodig heb.''
