Het verhaal van Mustapha

BI Advisor at VodafoneZiggo

Bij VodafoneZiggo is het een fantastische speeltuin

Inmiddels is Mustapha doorgegroeid naar de rol van BI Advisor (Sr. Manager BI Consultant). Met dit interview gaan we iets terug in de tijd, naar toen Mustapha nog een Lead Information Analyst was.

Mustapha Abbach is een drone. “Ha ha, yep. Ik ben Lead Analyst voor het bedrijfsdomein Customer Operations. Dat domein is onderverdeeld in sprintteams die focussen op customer facing thema’s. Denk aan customer service, installatie en maintenance, een team dat voorspelt hoe klanten ons in 2025 willen bereiken, de billing club, enzovoorts. Al die teams worden door dedicated analisten met data geserviced. Als een team tegen een lastige uitdaging aanloopt of er moet worden opgeschakeld, spring ik bij. Bovendien draai ik overkoepelende projecten. Denk aan het strak trekken van governance en het versnellen van de Agile transitie. Ik zweef dus overal een beetje boven.”

Voordat Mustapha naar drone evolueerde, werkte hij drie maanden als informatie analist binnen het customer service team. “Wat ik een gaaf project vond, was het ontwikkelen van de Event Impact App. En ja, dat is toffer dan de naam – we zijn niet erg goed in namen verzinnen – doet vermoeden. Binnen de BI community praten we vaak in containerbegrippen. De klant centraal stellen. Data inzetten om beter te worden. Om kostenefficiënter te werken. Enzovoorts. Dit project maakt dat concreet door alle klantcontactmomenten inzichtelijk te maken. Of je nu met VodafoneZiggo belt, met ons chat, een monteur boekt of een bestelling plaatst: al die data is eerst samengebracht. Daarna zijn we gaan onderzoeken wat het effect – de klantimpact – is van bepaalde events.”

Eerlijke scheidsrechters
Kun je een voorbeeld van zo’n event geven? “Natuurlijk. Neem een marketeer die klanten wil overtuigen van de meerwaarde van een converged abonnement. Die stuurt een email naar klanten die daarvoor in aanmerking komen en doet ze een voorstel. Vervolgens meet de marketeer de conversie. Stijgen de sales, top. Maar is dat eigenlijk wel zo? Of kost die campagne meer dan het oplevert? De app toont de totale impact. Is er door die klantgroep vaker dan gemiddeld contact opgenomen met de klantenservice? Hebben we extra monteurs op pad moeten sturen? Door al die factoren mee te wegen, triggeren we collega’s end-to-end te denken. Wat is de totale prijs van je conversies? De reden waarom ik dit zo gaaf vind, is omdat het de eerste keer was dat ik me besefte dat we als Business Intelligence professionals meer zijn dan verstrekkers van data. We zijn ook de scheidsrechters die de wedstrijd eerlijk houden. Het is eigenlijk niet zo interessant wat ‘jouw’ KPI doet. Het gaat erom wat alle KPI’s tezamen doen. Een beetje het butterfly effect dus.”

BI ‘nieuwe stijl’
Wat de Event Impact App ook aantoont, is het belang van datapresentatie. “Je moet de juiste mensen de juiste data in het voor hen juiste format tonen. In traditionele BI draaide het erom dat je zoveel mogelijk data ontsloot. Maar nu denken we even hard na over de presentatie voor verschillende gebruikers. Alles wat we doen genereert data, er komen steeds nieuwe bronnen bij en iedereen wil data gebruiken. Je moet dus continu opschalen en nadenken over welke data je om welke reden wilt ontsluiten. Bovendien heb je – terecht – te maken met security en governance overwegingen. Die dynamiek is interessant! Wat het bij ons extra spannend maakt, is dat we overgaan naar converged. VodafoneZiggo is een fusiebedrijf, maar veel van onze diensten – vaste telefonie, mobiel - werden oorspronkelijk ‘los’ aangeboden. Nu komt dat samen. Dat heeft effect op de businessdynamiek en we denken hard na over de vraag welke data we nodig hebben om de ‘nieuwe’ organisatie te besturen.”

Groen vinkje
Los van de scope en impact, is Mustapha enthousiast over de vrijheid die de VodafoneZiggo BI community heeft. “Onze data legt een lange weg af door een grote hoeveelheid databases. Maar hoe je data van A naar B ‘begeleidt’, bepaal je zelf. Als jij een oplossing overtuigend aan de board kunt presenteren, staat er snel een groen vinkje achter. En kun je aan de slag. Nu ben je eigenaar van die oplossing. Dat is een wezenlijk andere manier van werken dan bij bijvoorbeeld een consultancy organisatie. Daar word je toch vaak ‘gedwongen’ om met hun tooling te werken of een specifieke oplossing te bouwen. Hier is de filosofie eerder: als het voor jou werkt, werkt het voor ons. Het betekent wel dat je zelfredzaam moet zijn. Ownership wilt claimen. Als je je comfortabel voelt in een keurslijf, ben je hier niet op je plek. Maar hou je van experimenteren en je eigen koers bepalen, dan is VodafoneZiggo een fantastische speeltuin.

 

Bekijk meer verhalen van collega's