Willemijn over haar ambitie met het nieuwe CX team van VodafoneZiggo


Bij VodafoneZiggo draait alles om beleving. Anno 2020 gaat de klantervaring namelijk verder dan een goed product en een slimme strategie. Denk aan de aantrekkingskracht van fysieke verpakkingen. Of aan de belevingswaarde van de customer journey. De klant moet volledig centraal worden gesteld. Door alle afdelingen. En door alle medewerkers. Maar hoe? Volgens Director Customer Experience & Processes, Willemijn Jansen is design thinking het antwoord…

“Elk bedrijf heeft afdelingen die zich bezighouden met propositieontwikkeling, marketing, klantenservice, sales, et cetera. Al die afdelingen proberen de klant centraal te stellen. Maar wel allemaal vanuit hun eigen visie. Als je dat loslaat en je gezamenlijk verdiept in de ‘mens’ achter de klant en over afdelingen heen durft te denken, kun je verwachtingen veel beter waarmaken.” stelt Jansen. Daarom heeft zij binnen haar eigen afdeling Customer Experience (CX) haar teams ook door elkaar geschud. “Vaak zijn CX afdelingen op basis van expertises ingericht. Dat was ook bij ons het geval. In zo’n team zitten customer journey designers, keten- en procesmanagers. Het is echter tijd om dat te kantelen. Natuurlijk bestaat een customer journey uit processen die onderdeel zijn van een keten. Maar, ik denk dat we veel cross-functioneler en holistischer moeten denken. Customer journey managers moeten de keten snappen. En ketenmanagers de customer journey. Dat is waar we nu naartoe werken.”

Wat wordt de rol van CX dan?

“Ik wil dat het hele bedrijf – alle afdelingen en alle 8.000 collega’s – customer centric denken en werken. En dan red je het niet als je, oneerbiedig gezegd, vanuit een ivoren verkeerstoren ‘losse’ klantreizen uitstippelt.” Een voorbeeld? “Je kunt de customer journey van een monteursbezoek designen – hartstikke mooi en nuttig – maar ik wil ernaar toe dat het CX team het hele bedrijf een step up laat maken door collega’s mee te nemen in customer centric denken en ze daarin te faciliteren. Customer centricity moet in het DNA van het hele bedrijf gaan zitten. Zo diep dat je jezelf op een bepaald moment zelfs de vraag moet stellen of je eigenlijk nog wel een apart team nodig hebt dat zich ‘enkel’ bezig houdt met de customer experience. Iedereen zou mijns inziens een CX expert moeten worden. Dat is mijn gedroomde stip op de horizon.”

Een heuse ambitie dus?

“Absoluut! Ten eerste omdat ik ervan overtuigd ben dat het kan. En ten tweede omdat ik denk – daar ben ik heel transparant in – dat het moet. Bijvoorbeeld vanwege de marktontwikkelingen. De wereld verandert, onze klanten veranderen en we kunnen het ons niet meer veroorloven om zelfvoldaan achterover te leunen. Klanten willen experiences die zich met de besten kunnen meten. Niet de beste ervaring in onze specifieke markt, maar de beste ervaring, punt uit. Je ziet dat veel startups en scaleups het klantdenken ‘van nature’ in hun DNA hebben. En daar moeten we in mee. Wat customer experience betreft zijn dat eerder onze peers - én concurrenten – dan collega providers.”

Dus de klant bepaalt de koers?

“Ja. En nee. Ik vind dat je customer centric denken in lijn moet brengen met je organisatieambities. Als je 1.000 mensen vraagt wat ze van een telecomaanbieder verwachten en alle providers zouden zich daarnaar voegen, creëren we eenheidsworst die onder verschillende labeltjes in de schappen ligt. Dan lever je in feite je onderscheidend vermogen in. Je moet die twee elementen – wat wil de klant en wat wil het bedrijf? – combineren. In andere sectoren slagen ze daar soms in. Denk bijvoorbeeld aan vliegtuigmaatschappijen. Ze zorgen er allemaal voor dat je van A naar B komt. Dezelfde reis duurt ongeveer even lang, je zit in hetzelfde type vliegtuig en misschien eet je hetzelfde omeletje. Toch is de experience totaal verschillend. Daar wil ik met VodafoneZiggo naartoe. Wat ik zoek, is een Lead die dit verhaal – met een eigen visie – binnen de organisatie gaat vertellen. Hoe kunnen we collega’s daarin meenemen? Hoe creëren we sense of urgency bij onze commerciële directeuren en iedereen die daaronder hangt? Ik vind mezelf te oud om me nog een chick on a mission te noemen, maar zo ervaar ik het wel. We willen. We kunnen. We moeten.”

Invliegen met gestrekt been dus?

“Dat gaat wat ver. Ik vind het oké als iemand een beetje de pain in the ass uithangt en lastige vragen durft te stellen, maar ik zoek wel mensen die denken vanuit verbinding. Dat is nodig, want we zijn én een corporate én een fusiebedrijf. Je hebt dus te maken met verschillende culturen en aandeelhouders. Als je die niet kunt alignen, kom je nergens. Soms moet je meebewegen als een danser. Als je eenmaal in hetzelfde ritme zit, schuifel je subtiel de andere kant van de danszaal op. Best een pittige job, want ik zoek een Lead die samen met mij de noodzakelijke step up kan maken. Op senior management level. Concrete uitdagingen zijn er genoeg.

Zo zijn we nu de CX design principes aan het definiëren. Bij zo’n groot bedrijf als VodafoneZiggo is dat cruciaal, want er lopen honderden projecten en je wilt dat de CX-filosofie – digital first, klant centraal, antwoord in één klik, enzovoorts – binnen al die projecten leidend is. Hoe zorgen we ervoor dat het hele bedrijf die principes ‘leeft’? Dat vraagt nogal wat zendingswerk. Een ander, meer tastbaar voorbeeld, heeft te maken met de Mediabox Next die we net hebben gelanceerd. Daar hebben we een hele mooie handleiding bij geschreven. Letterlijk award winning. Top! Tegelijk kun je je afvragen of we papieren handleidingen in de toekomst nog moeten en willen uitbrengen. Ik ben zelf niet super technisch, maar heb laatst wel Sonos geïnstalleerd zónder handleiding. ‘Gewoon’ door de stappen in een app te volgen. Dat wordt, als je het mij vraagt, het nieuwe normaal. Het is mijn ambitie om het klanten daarbij zo eenvoudig en fun mogelijk te maken – next-level. En ik zoek mensen voor het CX team die deze mindset delen.”

En waar moet deze mindset toe leiden?

“Naar design thinking. Dat zie ik als een mooie taak voor het team van Service Designers. Zij kunnen vanuit hun expertise collega’s helpen om opnieuw – zonder aannames en zonder erfenis – naar klanten te kijken. Bijvoorbeeld door ze te challengen om de vraag achter de vraag te achterhalen. En om bestaande én nieuwe proposities ‘klant-kritisch’ tegen het licht te houden. We zoeken dus mensen die het probleem van in- of externe klanten volledig in kaart kunnen brengen om vervolgens – op Agile en co-creatie basis – tot frisse oplossingen te komen. Mensen die niet zozeer denken in producten, maar in ervaringen. Mensen die een customer experience framework kunnen ontwikkelen dat collega’s helpt klantgericht te werken. Van voordoen, naar samen doen, naar zelf doen. Als we design thinking inderdaad onderdeel van onze cultuur kunnen maken, is mijn doel bereikt.”

Voor het waarmaken van deze ambitie zoekt Willemijn meerdere Sr. Service Designers en een Lead. Kick-start jij samen met haar de design thinking revolutie bij VodafoneZiggo?

Check de bijbehorende vacatures

Lead CX & Service Design Uitgelicht

Locaties: Utrecht, Maastricht Vakgebied: Customer Experience & Digital

Sr Service Designer Uitgelicht

Locaties: Utrecht, Maastricht Vakgebied: Customer Experience & Digital

Kom direct in contact

Heb je vragen over het CX team en de openstaande functies? Of wil je liever direct kennismaken met VodafoneZiggo? Bel of app Linda, de recruiter van dit team, of bereik haar via onderstaande contactgegevens.

Bel Linda
Linda Janssen

Recruiter Customer Experience & Digital Operations