Terug naar overzicht

VodafoneZiggo: op reis met de klant

De klantbehoefte als leidraad

De reis uitstippelen die de klant aflegt van behoefte naar product. Daar zijn alle ogen op gericht binnen de afdeling Customer Value Management van VodafoneZiggo. Directeur CVM Nicole Verburg legt de werkwijze uit - én vertelt welke talenten daarbij onmisbaar zijn.

"Vodafone en Ziggo groeien steeds dichter naar elkaar toe, de joint venture heeft de klant al enkele mooie voordelen opgeleverd, zoals de aanbieding 'non-stop extra's' waar velen van profiteren", zegt Verburg. "Nu staan we aan de vooravond van een grote sprong in klantgerichtheid. We willen doorgroeien naar een 'spot on' klantbeleving, waarbij de data een sleutelrol speelt. We verzamelen zoveel mogelijk relevante informatie, die verwerken we steeds sneller en de resultaten gebruiken we om de klant beter te bedienen. We denken niet vóór de klant, maar vanuit de klant. En juist op dát vlak heb ik de beste mensen om me heen. Experts die feilloos de weg weten in customer journeys, die het talent hebben om de juiste vragen stellen. Alles om de klantwensen zo scherp mogelijk ons netvlies te krijgen."

Scherpe blik
CVM houdt de klantdata voortdurend up-to-date. Dashboards, scorecards en andere gegevens helpen de afdeling een scherpe blik te houden. "We zien op elk moment wat wél werkt en wat juist niet", aldus Verburg. "Daar spelen we op in, zodat we de klant steeds beter kunnen bedienen. Belangrijke besluitvorming steeds meer vindt plaats op basis van klantinformatie. Het is onze taak om waardevolle inzichten op het juiste moment naar boven te halen en daar adequaat op te reageren. Zo komen we tot resultaten die er écht toe doen."

Multidisciplinaire teams
Sinds krap een jaar bestaat de joint venture VodafoneZiggo. Verburg: "We hebben de schone taak om deze twee merken dichter bij elkaar te brengen. Deze uitdaging grijpt CVM met beide handen aan. In multidisciplinaire teams vergelijken we data en kennis over de twee doelgroepen op specifieke overlappende campagnes. Wat zijn hun behoeften? Wat kenmerkt hun gedrag? We onderzoeken bijvoorbeeld vanuit beide merken de manieren waarop klanten reageren op cross selling-activiteiten. We onderzoeken welke vorm van leadmanagement het beste werkt. Zo leggen we de processen van Vodafone en Ziggo naast elkaar, waarna we het beste van beide werelden combineren. Het ultieme doel is data driven marketing: de klant op het meest geschikte moment informeren, inspireren en activeren."

Dynamische omgeving
Stap voor stap beweegt de afdeling toe naar één focus, één werkwijze. Verburg: "We bieden een dynamische omgeving waarin ook facetten van agile werken geïntegreerd zijn. Multidisciplinair werken zien we als de basis. Daarbij zijn ondernemerschap, nieuwsgierigheid en pro-activiteit belangrijke eigenschappen. Ik omring mezelf graag met vrienden en collega's met diezelfde karaktertrekken."

Een kijkje in de CVM keuken

De CVM-afdeling bestaat uit verschillende teams met elk hun eigen specialisme. Drie collega's uit diverse teams vertellen hoe zij dagelijks bezig zijn met het verbeteren van de klantervaring.

Pascal (Data & Analytics): "Het werk van de CVM-analist ligt op het snijvlak van IT, statistiek en marketing. We analyseren en interpreteren klantgedrag en klantkenmerken uit alle data. Daarmee creëren we inzichten die de basis vormen voor nieuwe campagnes en programma's. Met onze analyses, evaluaties, voorspellingsmodellen en segmentaties helpen én stimuleren we de CVM marketeers de marketingmiddelen zo gericht en efficiënt mogelijk in te zetten. De relevantie voor de klant staat hierbij altijd centraal. Zo dragen wij bij aan onze ambitie een 'data driven' en 'fact based' marketing-organisatie te zijn."

Lisa (Marketing): "Als CVM-marketeer informeer, inspireer en activeer je onze (potentiële) klanten met gave campagnes. Je bent de schakel tussen data en communicatie. In de data zoek je naar inzichten in klantbehoeften en -gedrag. En met een marcom-specialist, online marketeer en reclamebureau zorg je voor de juiste boodschap op het juiste moment. Zo ontwikkel je relevante, persoonlijke en klantgerichte campagnes en programma's."

Georgia (Development & Operations): "VodafoneZiggo heeft 2,7 miljoen klanten met een mobiel telefoonabonnement. Tel daarbij 4 miljoen huishoudens bij met een Ziggo-product. Als CVM specialist zorg je, samen met het enthousiast Development & Operations-team, dat al onze gewaardeerde klanten de juiste communicatie ontvangen, op het juiste moment, via het juiste kanaal, mét een relevante boodschap. Communicatie over wijzigingen van onze producten bijvoorbeeld, of wanneer de klant een nieuwe telefoon mag uitzoeken. Hiervoor bouwen wij geavanceerde en intelligente campagnes en programma's. Die verdelen onze doelgroep in handzame klantsegmenten. En dat is een goede basis voor creatieve marketing campagnes, om hen vervolgens communicatie te sturen via brief, telefoon, email, sms of app."

Alleen updates zien die passen bij jouw interesse?

Meld je aan voor Inside VodafoneZiggo

Bekijk de volgende update

oktober 2017

Een kijkje in onze creatieve keuken

VodafoneZiggo is toonaangevend in de markt voor telefonie, televisie en internet. Maar we doen nog v...

Lees verder